Externe Kontrollen und interne Standards sind wichtige Bausteine der Qualitätssicherung. Doch ebenso entscheidend sind die Erfahrungen von Bewohnenden und Angehörigen. Chief Quality Officer Carolin Behrendt erklärt, welche Rolle das digitale Feedbacksystem dabei spielt.
Qualität in der Pflege wird regelmäßig geprüft. Warum braucht es zusätzlich ein Feedbacksystem?
BEHRENDT: Prüfungen liefern wichtige Erkenntnisse, bilden aber immer nur einen bestimmten Zeitpunkt ab. Wie Menschen ihren Alltag in einer Einrichtung erleben, zeigt sich oft in vielen kleinen Momenten dazwischen. Genau deshalb ist kontinuierliches Feedback so wertvoll. Es hilft uns, Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und die Perspektive von Bewohnenden und Angehörigen stärker in die Qualitätsarbeit einzubeziehen.
Was verändert sich durch das neue System konkret?
BEHRENDT: Vor allem die Geschwindigkeit. Rückmeldungen können direkt per Smartphone abgegeben werden und stehen den Einrichtungen zeitnah zur Verfügung. Das ermöglicht es, schneller auf Hinweise zu reagieren und Entwicklungen besser nachzuvollziehen. Gleichzeitig erhalten wir durch den integrierten Net Promoter Score eine zusätzliche Kennzahl, um die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft systematisch zu erfassen.
Was erhoffen Sie sich langfristig von dem neuen Feedbacksystem?
BEHRENDT: Wir möchten eine Kultur fördern, in der Rückmeldungen selbstverständlich sind. Menschen sollen unkompliziert mitteilen können, was gut läuft und wo sie Verbesserungsbedarf sehen. Jede Rückmeldung liefert wertvolle Hinweise für die Weiterentwicklung unserer Einrichtungen. Das neue System ergänzt deshalb unsere bestehenden Qualitätsinstrumente und hilft uns, Qualität noch stärker aus der Perspektive der Bewohnenden und Angehörigen zu betrachten.
